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Desayunos con Marketing Directo: CRM, Online vs. Offline y el nuevo usuario

El pasado Miércoles estuvimos en los desayunos de MarketingDirecto.com, en la Torre Espacio de Madrid. El desayuno estuvo moderado por Javier Piedrahita, fundador y director de MarketingDirecto.com y el tema de la jornada fue el marketing contextual para el cliente digital, ámbito en el que es experta SAP, la empresa anfitriona de la jornada. Representándonos estaba Luis Martínez Blanco, director de la línea de marketing digital de StratesysDigital Boost.

 

Queremos compartir contigo lo que hablamos durante el desayuno, donde abarcamos  tres temas principalmente; CRM, Online vs. Offline y el comportamiento del nuevo usuario:

 

 #CRM

Está claro que los hábitos de los consumidores han cambiado, ahora están mucho más informados y saben lo que quieren. Por ello, ha cambiado la forma de relacionarnos con ellos. El CRM se ha convertido en el contenedor de toda la relación que tiene el cliente con la marca, independientemente de cuál sea el canal. Cada vez tenemos más información sobre nuestro cliente y la relación que tiene con nuestra marca, lo que nos permite una mejora en la gestión de la base de datos que no podemos desaprovechar.

El CRM se ha convertido en el contenedor de toda la relación que tiene el cliente con la marca

El CRM te permite saber en todo momento cuál es el estado del cliente, y por lo tanto, es posible detectar los puntos calientes en el customer journey para tener un contacto directo con el cliente, como hace por ejemplo Amazon. Amazon contacta con el cliente un día antes de la entrega para que sea consciente de que le va a llegar un paquete y esté pendiente. Se anticipa a sus necesidades y excede sus expectativas.

 

Marketing contextualEl usuario, con la aparición de nuevas redes, nuevas tecnologías y nuevos medios se ha vuelto hiperexigente y al final la categorización, la personalización, la especialización, etc. obliga a tener un modelo de CRM soportado sobre un modelo de Big Data para poder dar una imagen correcta y una atención adecuada.

El CRM se está diseñando para acabar con el anonimato

La automatización de procesos es cada vez más difícil porque cada usuario es diferente, cada sector tiene unos requisitos y, además, cada día cambiamos de opinión. Las herramientas son una ayuda imprescindible, pero al final, son las personas las que resuelven los verdaderos casos de crisis y dan avisos a otros departamento. Recordamos el caso de ING, que convirtió su crisis (durante la caída de dos o tres días), en una gran campaña gracias al trabajo del equipo, una tarea que no hubiera sido capaz de hacer ningún automatismo.

 

desayuno marketing directo CRMOnline / Offline y el nuevo usuario

Lo que buscan las marcas son embajadores de las mismas en las redes sociales y además, perfiles desconocidos, no influencers. Si quien habla de la marca es una persona que identifica el target al que se dirige la marca, con sus problemas y necesidades, ese usuario tiene un valor infinito.

 

En algunos casos, como en estrategias de branding o de contenido, donde los resultados son a medio/largo plazo, el retorno de inversión es más difícil de cuantificar (awareness, engagement, etc), pero es necesario hacerlo. No hay que saturar al usuario con contenido, pero sí que es cierto que si el usuario encuentra la información que le interesa y que le aporta valor añadido se vincula y genera engagement con la marca. Pero como siempre decimos, es esencial analizar los resultados de cualquier acción y medir el retorno de esa inversión en contenido.

 

Tenemos el reto de eliminar las fronteras entre el on/off. Llegará un momento en el que a la marca le de igual por dónde venga el usuario, lo que le importa es tener un cliente vinculado que no se vaya con ninguna otra marca. Para esto, el papel de la tecnología es fundamental, hoy en día estamos acompañados continuamente de lo digital, por lo que hay que acompañar al usuario en estos canales.

 

Pero la línea que el usuario está dispuesto a soportar es delicada. Hay que tener cuidado con no ser demasiado intrusivos y comunicarse con el usuario cuando sepamos que tiene interés en nosotros, ya que si no, puede generar el sentimiento contrario, el de rechazo hacia la marca. Ejemplos de comunicaciones poco intrusivas y que generar engagement con el usuario pueden ser; notificaciones dentro de la tienda, beneficios en la cola de compra, un “gracias” al llegar a casa después de comprar, etc.

La relación con el usuario debe ser uno a uno, el cliente quiere sentirse especial y es esencial para generar una experiencia de compra.

Aquí puedes leer la noticia entera. Te dejamos el vídeo que grabó MarketingDirecto.com con el desarrollo del desayuno y las opiniones de los expertos que asistieron:

 

El día 14 de Junio volvemos a la caga con otro desayuno con MarketingDirecto.com. ¡Os lo contaremos!

Si te ha gustado, ¡difúndelo!

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