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Customer Engagement: ¡Enamora al consumidor!

Arussy escribió un artículo en 2009 en el que ya destacaba la importancia de las emociones en un mundo en el que todo va demasiado rápido y nos hace olvidar que somos seres emocionales. Por esto mismo, las experiencias ligadas a las emociones son las que más engagement generan.

 

Y de eso vamos a hablar en este post, sobre emociones y experiencias, que unidas, son capaces de enamorar a los consumidores y hacer que se comprometan con la marca, es decir, son las que generan el Customer Engagement.

 


Customer Engagement Digital BoostTodos somos clientes
. Nos levantamos por la mañana y tenemos las mismas preocupaciones que tienen nuestros clientes. En nuestro “ecosistema como clientes” hablamos de cosas como; salud, familia, religión, niños, fútbol, aspiraciones, reconocimiento, prestigio, realización personal, etc. Las cosas que emocionan y preocupan a la mayoría de las personas tienen que ver con estos temas.

 

Por otra parte, como responsables de marketing o de gestión de clientes, entramos a nuestro puesto de trabajo, y nuestro “ecosistema profesional” cambia de forma radical. En el contexto de las conversaciones profesionales se habla de productividad, retorno, costes, KPI’s, provisión, cuota de mercado, retención, rotación, cadena de suministro, procesos, etc.

 

Sorprendentemente, ninguno de los conceptos y emociones que forman parte de ecosistema del cliente, está también incluido en el ecosistema de la compañía. Esto provoca que hablemos idiomas prácticamente diferentes.

 

emociones customer engagement Digital BoostPor ello es importante comprender que los motivadores que realmente son significativos para los clientes son los que nos impactan como personas y están más relacionadas con los aspectos emocionales y personales de nuestra dimensión humana.

 

La experiencia de cliente analiza qué vive y qué espera el cliente cuando se relaciona con una organización. Como consecuencia, tenemos que hablar de qué se hace y cómo se hace, analizando todas las implicaciones para el cliente. Inevitablemente tenemos que introducir en el análisis todo lo que generamos en el cliente y una parte crítica son las emociones. Las emociones son lo que diferencia la transacción de la relación. Son las que generan recuerdo y en base a las cuáles tomamos decisiones futuras. Las emociones que se generen determinan la satisfacción, la fidelidad y la vinculación.

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Esto es sólo una introducción de lo que hablaremos en el evento el próximo 16 de Febrero en el SAP Forum, un evento patrocinado por Stratesys en el que Digital Boost intentará enamorarte por #SAPValentin hablando sobre la vinculación con el cliente en el mundo digital. Nuestra experta en experiencia de cliente y estrategia creativa, Zahira Tomasi, hablará de cómo seducir al nuevo consumidor y mucho más. No te preocupes, ¡te lo contaremos con detalle!

 

¿Algún avance más? SAP y marketingdirecto.com también están hablando de ello.

 

¡Difúndelo!

Fuentes:

ICEMD

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